程维:要让客服变成最重要的部门,而非“擦屁股”的部门

程维:要让客服变成最重要的部门,而非“擦屁股”的部门

在整改一年之际,滴滴意识到客服是被用户吐槽的一个关键点。由此,滴滴专门举办开放日,以研讨会、情景剧等形式,试图为外界展示一个真实的滴滴客服形象。

巨大的处理量一直是出行企业客服的“老大难”问题。在9月9日的客服开放日上,滴滴出行CEO程维对此直言不讳:“滴滴有9000多个客服,每天收到120万个咨询问题。其中90万是通过软件留言产生的,30万来自电话咨询,客服团队负责处理的问题涉及2600多个场景,对我们很大的一个挑战。”

滴滴出行CEO程维

程维称,从他作为滴滴首席客服的角度来看,这里面有很多比较棘手的问题,“比如说乘客丢东西,这个时候我们客服充当的就是要想办法给你找回来的角色;比如乘客有问题不知道怎么办,咨询一下,这个时候客服就是一个小百科;比如乘客说司机服务态度不好,这个司机说我态度非常好,那客服就要当法官;还有一些我们客服可能扮演的是110报警中心的接线员的角色,”程维表示,这个时候到滴滴客服能不能有这样的专业性和敏锐度及时的帮助到大家,是一个很大的挑战。

滴滴体验服务发展平台副总经理刘西帝介绍,在面对司乘纠纷需要判责时,滴滴客服会根据对方描述向司乘核实,同时通过车内视频、音频、行车轨迹还原当时场景。当遇到实在无法判断的情况时,会查看司乘信用记录,通过他们过去表现做一定的判断。刘西帝透露,近期滴滴组建了一个探测中心,专门针对纠纷问题进行还原和判责。

滴滴客服的另一个挑战是经常被指责不够人性化,程维介绍;“我们客服有9000个同事,如果能让他放飞一下的话,可能问题更大。这里面怎么既保证一定的标准化,能够有效的流程去运转,又能够保证人性化、个性化,包括一线、二线客服人员怎么架构,还是有很大的挑战。”

在程维看来,这些问题都不是最大的问题,“最大的问题是客服怎么样在滴滴能够变成一个最重要的部门,而不仅仅是一个出问题以后解决问题,甚至是擦屁股的部门,而是在内部变成一个用户代言人的问题。”据他介绍,滴滴内部总监以上职位的员工都要进行最少一天的客服听音。每周一早上,公司会召开早会,为每个人发一杯橙汁,一起回顾上周服务不好的地方,内部称之为“橙汁早会”,至今已经连续召开120周。

目前,滴滴客服团队分为服务和安全两个体系。前者主要负责处理常规司乘咨询、客诉,诸如开发票、寻找遗失物品等;后者则专门处理与人身安全相关的安全类事件。

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